Template voor de wekelijkse check-in van klanten

De template

Plak hem in een Google Form, Typeform, Notion-pagina, e-mail of je coachingapp. De formulering maakt minder uit dan elke week dezelfde dingen in dezelfde volgorde vragen, zodat antwoorden vergelijkbaar blijven.

Waarom deze vragen

Elke vraag in de template heeft een bepaalde taak. Als je er een vervangt, kies dan iets wat dezelfde taak doet.

Een of twee harde cijfers

Lichaamsgewicht, en omtrekmetingen als je die bijhoudt. Cijfers zijn het enige deel van een check-in dat niet door de stemming wordt gekleurd, en ze maken een voortgangsgrafiek de moeite waard. Vraag om een weekgemiddelde in plaats van één ochtendmeting als de klant dagelijks weegt, want dat haalt het meeste ruis weg.

Naleving, in twee delen

Vraag naar training en voeding apart, want ze mislukken apart. Een klant die vier keer trainde maar buiten het plan at, vraagt om een heel ander gesprek dan iemand die goed at maar nooit in de sportschool kwam. Met één vraag als "hoe ging de week?" zie je geen van beide.

Een herstelsignaal

Slaap of energie. Dit is je vroege waarschuwing: herstel zakt meestal weken eerder dan naleving, dus dit is de vraag waarmee je kunt ingrijpen voordat de klant sessies begint te missen.

Een open vraag, in eigen woorden

Hier komt de echte coaching vandaan. Cijfers vertellen wat er gebeurde, het open vak vertelt waarom. Hier noemen klanten ook de vakantie, de nieuwe baan of de blessure waar ze anders nooit over begonnen waren.

Zo voer je het uit dat mensen antwoorden

• Houd het onder een minuut. De respons keldert ergens voorbij zes of zeven vragen. Een korte check-in die wordt beantwoord, wint van een grondige die wordt genegeerd.
• Elke week dezelfde dag, hetzelfde tijdstip. Zondag of maandag past bij de meeste coaches: je sluit de week af terwijl hij vers is en hebt tijd om bij te sturen voordat de volgende begint. Regelmaat telt zwaarder dan de dag zelf.
• Reageer altijd. Een check-in die in stilte verdwijnt, leert de klant dat het er niet toe doet. Twee regels is al genoeg.
• Volg niet-reageerders dezelfde dag op. Een gemiste check-in is het meest betrouwbare vroege teken dat iemand gaat stoppen, en het is veel makkelijker een klant weer op gang te krijgen die één week miste dan een die er drie miste.
• Ontwerp hem niet steeds opnieuw. De waarde zit in de trend, en door de vragen te veranderen kun je niet meer week na week vergelijken.

Wil je meer variatie in de vragen zelf? Er is een bank met 30 check-in-vragen per categorie, en een generator die een set op maat bouwt uit het doel en de aandachtspunten van een klant.

Veelgestelde vragen

Wat hoort er in een wekelijkse check-in voor klanten?

Houd het bij vijf of zes vragen die samen minder dan een minuut kosten. Een goede wekelijkse check-in bevat een of twee harde cijfers (lichaamsgewicht, en omtrekmetingen als je die bijhoudt), naleving van training en voeding, één herstelsignaal zoals slaap of energie, en één open vraag in de eigen woorden van de klant. Alles wat langer is wordt overgeslagen, en een overgeslagen check-in vertelt je niets.

Hoe vaak moeten personal training-klanten inchecken?

Wekelijks is de standaard bij de meeste online en hybride coaching. Dat is vaak genoeg om een klant te zien afdrijven voordat hij verdwijnt, maar niet zo vaak dat het formulier een karwei wordt. Om de week kan werken voor onderhoud of langlopende klanten. Dagelijkse check-ins houden bijna altijd binnen een maand op.

Op welke dag stuur ik check-ins naar klanten?

Zondag of maandag werkt voor de meeste coaches het best. Dan sluit je de week die net voorbij is af terwijl hij nog vers is, en heb je tijd om antwoorden te lezen en bij te sturen voordat de nieuwe trainingsweek begint. De precieze dag maakt minder uit dan er een kiezen en die nooit meer verschuiven, want de routine bepaalt het responspercentage.

Hoe krijg ik klanten echt zover dat ze hun check-in invullen?

Drie dingen doen het meeste werk: houd het kort genoeg om in ongeveer 60 seconden af te ronden, stuur het elke week op hetzelfde moment zodat het een routine wordt, en reageer er altijd op. Als een klant een check-in instuurt en niets terughoort, komt de volgende een stuk minder vaak. Niet-reageerders dezelfde dag opvolgen helpt ook meer dan welke aanpassing aan de vragen dan ook.

Gebruik ik een formulier of stuur ik klanten gewoon een bericht?

Een formulier is beter zodra je meer dan een handvol klanten hebt. Berichten werkt prima bij drie of vier klanten, maar de antwoorden raken verspreid over een chatgesprek zonder dat je trends ziet, en mensen handmatig opjagen vreet je avond op. Een formulier houdt elk antwoord week na week in dezelfde vorm, en daardoor wordt voortgang zichtbaar.