Cosa scrivere a un cliente che non risponde più

Due regole prima di mandare qualsiasi cosa

Muoviti in fretta. Un cliente che ha saltato un solo check-in è facile da far ripartire. Uno che ne ha saltati per un mese è un'altra conversazione, perché a quel punto deve spiegare tutto il vuoto. L'imbarazzo cresce ogni settimana, quindi farsi sentire lo stesso giorno in cui qualcosa salta passa per attenzione, non per insistenza.

Parti dall'imbarazzo, non dall'insoddisfazione. La maggior parte dei clienti spariti non è scontenta di te. Qualcosa è andato storto, rispondere adesso vuol dire ammetterlo, e continuano a rimandare. Quasi tutti i messaggi qui sotto servono a far sembrare facile rispondere, non come una richiesta di scuse, perché di solito l'ostacolo vero è quello.

I messaggi

Ciao [NOME], questa settimana non ho visto il tuo check-in, nessun dramma. Com'è andata la settimana, alla fine?

Ciao [NOME], ormai sono un paio di check-in saltati, e di solito vuol dire che la vita si è fatta piena di cose, non che c'entri l'allenamento. È cambiato qualcosa dalla tua parte che dovrei sapere? In quel caso sistemo volentieri il piano in base a quello.

Ciao [NOME], è qualche settimana che non ci sentiamo, e preferisco chiederti le cose come si deve invece di continuare a mandare moduli nel vuoto. Cosa si è messo in mezzo? Qualunque cosa sia, quasi certamente l'ho già vista e possiamo trovare un modo per aggirarla.

Ciao [NOME], è passato un po' di tempo e non faccio finta di niente. Nessuna ramanzina in arrivo: capita di mollare, è del tutto normale. Se vuoi ripartire, dimmelo e ricostruisco il piano da dove sei adesso, non da dove eri a [MESE]. E se adesso non è il momento, va benissimo anche così.

Capisco perfettamente, [NOME]. Invece di lasciarci andare tutti e due alla deriva, mettiamo una data? Se ti riscrivo il [DATA] riprendiamo con calma da lì, e fino ad allora non devi pensarci.

Sinceramente, è più normale di quanto pensi e non è il problema che credi. Non proviamo a tornare di colpo a dov'eravamo. Dammi due sedute questa settimana e nient'altro a cui pensare, e da lì costruiamo.

Nessun problema, [NOME], e grazie per avermelo detto invece di sparire. Una cosa, se non ti dispiace: cosa avrebbe dovuto essere diverso perché funzionasse? Per me è davvero utile e non ci sono risposte sbagliate. La porta resta aperta quando vuoi.

Cosa non mandare

• "Ti scrivo solo per sapere come va!" senza niente di preciso. Sembra automatico, e si risponde con un pollice in su che non ti dice niente.
• Qualsiasi cosa con un amo di sensi di colpa. "Non ti sento da un po'..." con i puntini di sospensione finali rende più scomodo rispondere, cioè l'esatto contrario dell'obiettivo.
• Farne una questione della tua attività. Le sedute che ha saltato non sono un problema che dovresti chiedergli di risolvere.
• Uno sconto come prima mossa. Se qualcuno si è allontanato perché si sentiva bloccato o poco seguito, i soldi non erano il problema, e partire con uno sconto gli dice che il tuo prezzo era trattabile. Prima risolvi il motivo.
• Niente. Di gran lunga l'errore più comune. I coach si convincono a non scrivere perché sembra insistente, e il cliente legge il silenzio come la conferma che nessuno se n'è accorto.

La versione migliore di questo problema

Ogni messaggio qui sopra è controllo dei danni. Il silenzio costa caro perché è invisibile: un cliente che tace non fa rumore, quindi con molti clienti spesso te ne accorgi alla quarta settimana invece che alla prima, quando la finestra utile si è già chiusa.

Due cose lo risolvono alla radice. Un check-in settimanale dà a ogni cliente un momento fisso per dirti che qualcosa non va, e trasforma una settimana saltata in un segnale evidente invece di un'assenza da scovare. E rispondere a ogni check-in conta altrettanto, perché un cliente che si sente ascoltato ha molti meno motivi per allontanarsi.

Vale la pena sapere anche quanto costa: il calcolatore di fidelizzazione dà un numero a un anno di abbandoni silenziosi, e perché i clienti smettono spiega le ragioni dietro il silenzio.

Domande frequenti

Cosa si scrive a un cliente che non risponde più?

Sii breve, preciso e facile da rispondere. Richiama qualcosa di reale del suo allenamento invece di mandare un check-in generico, chiedi cosa si è messo in mezzo invece di chiedere se vuole continuare, e dagli una risposta ovvia da dare con poco sforzo. Evita sensi di colpa, passivo-aggressività e tutto ciò che fa girare il silenzio attorno a te. Un cliente che è sparito di solito si sente già in imbarazzo, quindi il messaggio che funziona è quello che fa sembrare facile rispondere, non come una richiesta di scuse.

Quanto devo aspettare prima di sollecitare un cliente?

Poco. Un cliente che ha saltato un solo check-in è molto più facile da far ripartire di uno che ne ha saltati per un mese, e l'imbarazzo cresce a ogni settimana di silenzio. Farsi sentire lo stesso giorno in cui un check-in salta è normale e passa per attenzione, non per insistenza. Aspettare due settimane per vedere se riemerge è il modo in cui un momento di calo recuperabile diventa una disdetta.

Perché i clienti smettono di rispondere al proprio coach?

Di solito per imbarazzo più che per insoddisfazione. Qualcosa è andato storto, hanno saltato sedute o mangiato male, e rispondere adesso vuol dire ammetterlo: così rimandano, e il ritardo peggiora le cose. Altri spariscono perché la vita si è riempita, perché i progressi hanno smesso di vedersi, o perché hanno già deciso di smettere e non vogliono parlarne. Partire dal primo caso nel tuo messaggio non costa niente ed è giusto nella maggior parte dei casi.

Devo offrire uno sconto per riconquistare un cliente?

Raramente, e quasi mai come prima mossa. Se qualcuno è sparito perché si sentiva bloccato o poco seguito, uno sconto risponde a una domanda che non stava facendo e fa pensare che il tuo prezzo fosse trattabile. Prima risolvi il motivo. Del prezzo vale la pena parlare solo quando un cliente coinvolto e in progresso ti dice chiaramente che il problema sono i soldi.

Come evito che i clienti spariscano, fin dall'inizio?

Rendi il silenzio visibile presto e il contatto una routine. Un check-in settimanale dà a ogni cliente un momento fisso per dirti che qualcosa non va, e trasforma una settimana saltata in un segnale evidente invece di qualcosa che scopri dopo un mese. Rispondere a ogni check-in conta altrettanto, perché un cliente che si sente ascoltato ha molti meno motivi per allontanarsi.