Perché i clienti di personal training smettono
Quasi nessuno molla il giorno in cui disdice. Decide settimane prima, in silenzio, e la disdetta è solo la burocrazia che si mette al passo. Ecco come sono quelle settimane, e cosa puoi fare finché c'è ancora qualcosa da salvare.
Il motivo che danno raramente è il motivo vero
La maggior parte delle disdette arriva come "in questo periodo i soldi sono un po' stretti" o "mi serve una pausa per sistemare i miei impegni". Entrambe sono educate, entrambe difficili da contestare, ed entrambe di solito riassumono qualcosa successo molto prima.
Conta perché cambia dove sta il lavoro. Quando qualcuno manda quel messaggio ha già deciso, e uno sconto a quel punto raramente fa più che rimandare di un mese. Il lavoro di fidelizzazione si fa nelle settimane di cui nessuno parla, che sono anche il periodo in cui i segnali sono più facili da perdere se vedi i clienti solo durante le sedute.
I sette motivi, e cosa fare per ciascuno
1. I progressi sono diventati invisibili
Di gran lunga il più comune. Il cliente sta davvero migliorando, ma l'unico numero che guarda è il peso, e il peso per settimane intere resta fermo. Conclude che non sta succedendo niente, e si sbaglia, ma ha già smesso di crederci.
Soluzione: monitora più della bilancia, e mostragli l'andamento invece della settimana. Misure, carichi che salgono, sonno, costanza delle abitudini, foto. Un cliente che vede tre linee muoversi nella direzione giusta perdona quella piatta.
2. Il piano non si è mai adattato alla sua settimana reale
Quattro sedute erano realistiche a gennaio, per qualcuno che non si era ancora ricordato com'è il suo lavoro. Quando piano e vita non combaciano, i clienti non rinegoziano il piano: lo fanno fallire in silenzio, si sentono in colpa e se ne vanno.
Soluzione: chiedi all'inizio di orari, turni e stress, e costruisci per le settimane brutte, non per quelle buone. Un piano da tre sedute che completano batte uno da cinque che saltano.
3. La motivazione iniziale è svanita e nulla l'ha sostituita
La novità sostiene le persone per un po'. Quando finisce, ciò che deve subentrare sono l'abitudine e la prova dei progressi. Se nessuna delle due c'è a quel punto, allenarsi diventa qualcosa per cui devono richiamare la forza di volontà ogni singola volta.
Soluzione: fai stabilire presto una o due abitudini non negoziabili, mentre la motivazione fa ancora il lavoro pesante. Le abitudini costruite nella fase entusiasta sono quelle che portano avanti la fase non entusiasta.
4. Ha smesso di sentirsi seguito
Se tutto il contatto avviene dentro la seduta, un cliente può cominciare a sentire di comprare un'ora e non di essere seguito. È il punto in cui il servizio inizia a sembrare una voce di costo e non una relazione, e le voci di costo si tagliano.
Soluzione: un punto di contatto costante tra le sedute. Non deve essere lungo. Sentirsi chiedere com'è andata la settimana, e ricevere una risposta vera, è gran parte di ciò che significa "sentirsi seguiti".
5. Le aspettative erano sbagliate fin dal primo giorno
Un cliente a cui è stato detto, o a cui si è lasciato credere, che sarebbe stato trasformato entro l'estate smetterà in primavera. Non perché i progressi fossero cattivi, ma perché li ha misurati su una promessa che non è mai stata realistica.
Soluzione: affronta il discorso sui tempi all'inizio, per iscritto, prima che qualcuno abbia pagato il secondo mese. È una conversazione molto più facile allora che alla decima settimana.
6. È successo qualcosa e non ne hai saputo niente
Un infortunio, un lutto, una crisi di lavoro, un trasloco. Il cliente non vuole essere un peso, quindi non dice nulla, salta una seduta, si imbarazza per quella seduta saltata, poi ne salta un'altra. Il silenzio si accumula in fretta.
Soluzione: rendi facile dirti che qualcosa non va, e tratta qualsiasi calo di contatto come urgente, non come qualcuno semplicemente impegnato. La maggior parte di questi casi si recupera se ti fai sentire alla prima settimana, e non si recupera più alla quarta.
7. Il prezzo, davvero
A volte sono davvero i soldi, e non esiste una soluzione di coaching per un cliente le cui circostanze sono cambiate. Ma vale la pena essere onesti su quale caso sia il tuo, perché "è il prezzo" è anche la cosa più facile da dire per un cliente insoddisfatto che vuole evitare una conversazione imbarazzante.
Soluzione: se un cliente coinvolto e in progresso cita il prezzo, credigli. Se lo cita un cliente che era sparito da un mese, il problema non era il prezzo.
I segnali, nell'ordine in cui di solito compaiono
Quasi tutti i motivi sopra si annunciano prima di diventare una disdetta. In ordine approssimativo:
- Le risposte si accorciano. I paragrafi diventano frasi, le frasi diventano un pollice in su.
- Le risposte rallentano. Lo stesso giorno diventa il giorno dopo, che diventa mai.
- Smette di fare domande. La curiosità è coinvolgimento; la sua assenza è un avvertimento.
- Gli spostamenti aumentano. Soprattutto quelli che finiscono in annullamenti.
- L'obiettivo non esce più. Non nomina più il matrimonio, la vacanza, il numero.
- Un check-in salta. Il più affidabile in assoluto, e il più facile su cui agire.
Nessuno di questi è sottile, una volta che sai cosa cercare. Il problema è che con molti clienti sono facilissimi da perdere, perché un cliente in silenzio non fa rumore. È proprio questo a rendere pericoloso il silenzio: ogni altro problema della tua attività ti dice che esiste.
Quanto ti costa davvero
La fidelizzazione si prende più sul serio con un numero accanto. Perdere un cliente al mese da un gruppo di venti non è una perdita piccola, perché ognuno si porta via il valore che avrebbe ancora portato, e poi devi vendere a un sostituto solo per restare fermo.
Il calcolatore di fidelizzazione fa i conti per i tuoi clienti: valore medio di un cliente nel tempo, quanti ne perdi in un anno e quanto varrebbe tenerli anche solo uno o due mesi in più. Ci vogliono circa trenta secondi e non serve registrarsi.
E se qualcuno è già sparito, qui ci sono sette messaggi da copiare, scelti in base a da quanto dura il silenzio.
Domande frequenti
Perché i clienti di personal training smettono?
Raramente per il motivo che dicono. Le cause più comuni sono che i progressi hanno smesso di essere visibili per loro anche se stavano avvenendo, che il piano non si è mai adattato alla loro settimana reale, che la motivazione iniziale è svanita senza che nulla la sostituisse, o che hanno smesso di sentirsi seguiti tra una seduta e l'altra. Il costo è di solito il motivo addotto più che il motivo vero, perché un cliente che si sente in vantaggio molto di rado disdice per il prezzo.
Come posso tenere più a lungo i clienti di personal training?
Rendi visibili i progressi in più modi oltre alla bilancia, mantieni il contatto tra le sedute perché i clienti si sentano seguiti e non serviti, definisci le aspettative sui tempi all'inizio invece di sperare, e tratta qualsiasi calo di contatto come urgente. Un check-in settimanale fa gran parte di tutto questo in una volta, perché crea un punto di contatto regolare, produce dati di andamento che il cliente può vedere e rende evidente il silenzio.
Quali sono i segnali che un cliente sta per smettere?
Il più chiaro è un calo della comunicazione: risposte più brevi, risposte più lente, un check-in saltato. Altri sono spostare più spesso gli appuntamenti, smettere di parlare del proprio obiettivo, non fare più domande e abbandonare in silenzio le abitudini che prima riferiva. Quasi tutti compaiono settimane prima di una disdetta, ed è per questo che accorgersene vale più di qualsiasi offerta di fidelizzazione fatta dopo che qualcuno ha deciso di andarsene.
Qual è un buon tasso di fidelizzazione per i personal trainer?
Non esiste un riferimento universale affidabile, e le cifre che girano online di solito non hanno fonte o vengono dai dati degli abbonamenti in palestra e non dal coaching uno a uno. La fidelizzazione varia enormemente per modello, fascia di prezzo e tipo di cliente. Il numero da seguire è il tuo: quanto resta in media un tuo cliente, e se quella cifra si sta muovendo. Confrontarla con una media di settore inventata non ti dice niente di utile.
Come riconquisto un cliente che è sparito?
Fatti sentire in fretta e senza renderlo imbarazzante. Un messaggio breve e preciso che richiama qualcosa di reale del suo allenamento batte un check-in generico, e chiedere cosa si è messo in mezzo funziona meglio che chiedere se vuole continuare, perché la seconda domanda invita a un no. Se ha già deciso di smettere, chiedi cosa avrebbe dovuto essere diverso, poi lascia la porta aperta. La velocità conta più di tutto: un cliente che ha saltato una settimana è molto più facile da far ripartire di uno che ne ha saltato un mese.
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