Que dire à un client qui ne donne plus de nouvelles

Deux règles avant d’envoyer quoi que ce soit

Allez vite. Un client qui a manqué un seul bilan se relance facilement. Celui qui en a manqué pendant un mois, c’est une autre conversation : il doit alors s’expliquer sur tout le trou. Le malaise s’alourdit chaque semaine, donc écrire le jour même d’un bilan manqué passe pour de l’attention, pas de l’insistance.

Partez de la gêne, pas de l’insatisfaction. La plupart des clients silencieux ne sont pas mécontents de vous. Quelque chose a dérapé, répondre maintenant reviendrait à l’admettre, alors ils repoussent. Presque tous les messages ci-dessous visent à rendre la réponse facile plutôt que semblable à des excuses, parce que c’est généralement ça, le vrai obstacle.

Les messages

Bonjour [PRÉNOM], je n’ai pas vu passer votre bilan cette semaine, aucun souci. Comment s’est finalement passée la semaine ?

Bonjour [PRÉNOM], voilà deux bilans de suite que je n’ai pas, ce qui veut souvent dire que la vie s’est remplie, rien à voir avec l’entraînement. Quelque chose a changé de votre côté que je devrais savoir ? Je peux adapter le plan en conséquence si besoin.

Bonjour [PRÉNOM], cela fait quelques semaines, alors je préfère prendre de vos nouvelles pour de vrai plutôt que d’envoyer des formulaires dans le vide. Qu’est-ce qui vous a gêné ? Quoi que ce soit, j’ai presque sûrement déjà vu la situation et on peut s’organiser autour.

Bonjour [PRÉNOM], cela fait un moment, je ne vais pas faire semblant du contraire. Pas de reproche : on décroche, c’est tout à fait normal. Si vous voulez reprendre, dites-le-moi et je refais le plan à partir de là où vous en êtes aujourd’hui, pas de là où vous en étiez en [MOIS]. Et si ce n’est pas le moment, aucun souci non plus.

Je comprends tout à fait, [PRÉNOM]. Plutôt que de nous perdre de vue, mettons une date dessus ? Si je reprends contact le [DATE], on reprend sérieusement à ce moment-là, et vous n’avez pas à y penser d’ici là.

Franchement, c’est bien plus courant que vous ne le pensez, et ce n’est pas le problème que vous imaginez. N’essayons pas de revenir tout de suite là où on en était. Faites-moi deux séances cette semaine et rien d’autre à penser, et on construira à partir de là.

Aucun problème, [PRÉNOM], et merci de me le dire plutôt que de disparaître. Une seule chose si cela ne vous dérange pas : qu’est-ce qui aurait dû être différent pour que cela marche ? C’est vraiment utile pour moi, et il n’y a pas de mauvaise réponse. La porte reste ouverte quand vous voulez.

Ce qu’il ne faut pas envoyer

• « Juste un petit coucou ! » sans rien de précis. Cela sonne automatique, et on peut y répondre par un pouce levé qui ne vous apprend rien.
• Tout ce qui porte un crochet de culpabilité. « Je n’ai pas eu de vos nouvelles depuis un moment... » avec des points de suspension rend la réponse plus pénible, soit l’exact opposé du but.
• En faire une affaire de business. Ses séances manquées ne sont pas un problème que vous devez lui demander de résoudre.
• Une remise, en première intention. Si quelqu’un a décroché parce qu’il se sentait bloqué ou invisible, l’argent n’était pas le sujet, et commencer par une remise lui dit que votre tarif était négociable. Réglez d’abord la cause.
• Rien du tout. De loin l’erreur la plus courante. Les coachs se dissuadent d’écrire parce que cela paraît insistant, et le client lit le silence comme la preuve que personne n’a remarqué.

La meilleure version du problème

Tous les messages ci-dessus relèvent de la gestion de crise. Le silence coûte cher parce qu’il est invisible : un client silencieux ne fait pas de bruit, donc avec un portefeuille bien rempli on s’en aperçoit souvent en semaine quatre plutôt qu’en semaine un, quand la bonne fenêtre est déjà refermée.

Deux choses règlent cela de façon structurelle. Un bilan hebdomadaire donne à chaque client un moment prévu pour vous dire que quelque chose cloche, et transforme une semaine manquée en signal évident plutôt qu’en absence à repérer. Et répondre à chaque bilan compte tout autant, car un client qui se sent écouté a bien moins de raisons de décrocher.

Il vaut aussi la peine de savoir ce que cela coûte : le calculateur de fidélisation chiffre une année de départs silencieux, et pourquoi les clients arrêtent détaille les raisons derrière le silence.

Questions fréquentes

Que dire à un client qui ne donne plus de nouvelles ?

Restez bref, précis et facile à répondre. Appuyez-vous sur quelque chose de réel dans son entraînement plutôt que d’envoyer un bilan générique, demandez ce qui a gêné plutôt que s’il veut continuer, et donnez-lui une réponse évidente, qui demande peu d’effort. Évitez la culpabilisation, la passivité agressive et tout ce qui fait tourner le silence autour de vous. Un client silencieux se sent déjà mal à l’aise, donc le message qui marche est celui qui rend la réponse facile plutôt que semblable à des excuses.

Combien de temps attendre avant de relancer un client ?

Pas longtemps. Un client qui a manqué un bilan se relance bien plus facilement que celui qui a manqué un mois, et le malaise s’alourdit à chaque semaine de silence. Écrire le jour même d’un bilan manqué est normal et passe pour de l’attention plutôt que de l’insistance. Attendre quinze jours en espérant qu’il revienne, c’est ainsi qu’un simple coup de mou récupérable devient une résiliation.

Pourquoi les clients arrêtent-ils de répondre à leur coach ?

Le plus souvent par gêne plutôt que par insatisfaction. Quelque chose a dérapé, des séances manquées ou une mauvaise alimentation, et répondre maintenant reviendrait à l’admettre : ils repoussent, et le retard aggrave les choses. D’autres se taisent parce que la vie s’est remplie, parce que la progression a cessé de se voir, ou parce qu’ils ont déjà décidé d’arrêter et ne veulent pas en discuter. Partir du premier cas dans votre message ne coûte rien et tombe juste la plupart du temps.

Faut-il proposer une remise pour reconquérir un client ?

Rarement, et presque jamais en premier. Si quelqu’un s’est tu parce qu’il se sentait bloqué ou invisible, une remise répond à une question qu’il ne posait pas et laisse entendre que votre tarif était négociable. Réglez d’abord la cause. Le prix ne vaut la peine d’être abordé que lorsqu’un client impliqué, qui progresse, vous dit lui-même que l’argent est le problème.

Comment éviter que des clients ne se taisent dès le départ ?

Rendez le silence visible très tôt et faites du contact une routine. Un bilan hebdomadaire donne à chaque client un moment prévu pour vous dire que quelque chose cloche, et transforme une semaine manquée en signal évident plutôt qu’en chose que vous remarquez un mois plus tard. Répondre à chaque bilan compte tout autant, car un client qui se sent écouté a bien moins de raisons de décrocher.